차별화의 천재들 평범한 부품 회사가 '애플을 이긴 비결'

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

차별화가 답 평범한 부품회사가 애플을 이긴 사연 “우리가 몸담은 분야는 화려한 산업이 아닙니다. 애플이나 스타벅스 같은 열정 브랜드가 될 수 없어요.” 기업 임원들에게 변화를 이야기했을 때 흔히 나오는 답변들입니다. 하지만 정말 그럴까요? 페이스북의 마크 저커버그, 우버의 트래비스 칼라닉 같은 1명의 혁신가가 이끄는 실리콘 밸리의 첨단 산업이 아니면, 특별한 변화를 만들기 어려울까요? 세계적인 경영 전문지 ‘패스트 컴퍼니’의 창업자인 윌리엄 테일러는, 이 질문의 답을 찾아서 특별한 변화와 성공을 이뤄낸 22개 기업을 직접 찾았습니다. 그 기업은 IT회사도, 실리콘 밸리의 스타트업도 아닌 은행, 청소 회사, 패스트푸드점, 버스 회사 등 전혀 새로울 것 없는 평범한 산업체들이었습니다. 첨단과는 거리가 먼 투박한 산업에서 큰 성과를 이뤄낸 이들을 만난 윌리엄 테일러가 얻은 결론은 하나였습니다. “평범함 속에 답이 있다” 그 대표적인 사례가 1987년 주가가 폭락한 ‘블랙 먼데이’ 이후 25년간 미국 최고의 우량주였던 패스널(Fastenal)입니다. 블랙 먼데이 이후 마이크로소프트의 주가는 1만%, 애플은 5,542%가 올랐지만 패스널은 25년간 무려 3만8,564%나 상승했습니다. 애플도 마이크로소프트도 이루지 못한 놀라운 실적을 이뤄낸 패스널의 주력 상품은, 다름 아닌 너트와 볼트였습니다. 자칫 투박해보이는 산업용품을 판매하는 이 기업이 엄청난 실적을 이뤄낸 비결은 무엇일까요? 그 답은 1명의 특별한 리더가 아닌 다수의 평범한 직원들에게 있었습니다. 우리의 목표는 직원들이 ‘기업가의 열정’을 발휘하도록 하는 겁니다. 주변의 기대를 뛰어넘겠다는 자기주도적인 헌신이죠. 문제 해결과 의사 결정에 관해 사람들을 믿어주면 바로 그때, 마법 같은 일이 일어납니다. 마치 자기 소유인 것처럼 회사를 운영하는 수천 명의 행동과 의사 결정을 바탕으로 이룬 성장이죠. 패스널 본사는 단지 직원들의 경영 기술과 서비스를 배울 수 있는 학교를 만들고 격려할 뿐입니다. 평범한 사람들이 특별한 일을 하게 만드는 것. 이것이 바로 패스널이 미국 최대의 산업용품 유통업체로 성공한 비결이었던 겁니다. 평범한 직원이 만들어낸 변화는 고급 자동차 브랜드의 대표주자 메르세데스벤츠에서도 나타납니다. 2014년 메르세데스벤츠는 24년 만에 [J.D. 파워 세일즈 만족지수 연구]에서 고급 자동차 브랜드 고객만족 부문 1위를 차지했습니다. 이런 결과를 이끌어낸 것은 DaSH라는 프로그램이었는데요, “별을 집으로 몰고 가세요” (Drive a Star Home)의 줄임말인 DaSH는 메르세데스벤츠 대리점 직원들이 직접 차를 이용할 수 있는 프로그램입니다. 사실 수십 년간 ‘최고급 자동차’ 브랜드로 명성을 쌓아온 메르세데스벤츠 직원들은 생각보다 브랜드에 대한 자부심이 강하지 않았다고 합니다. 일단 대리점 직원의 약 70%가 매장을 벗어나서 메르세데스벤츠를 몰아본 경험이 없다는 것이 문제였습니다. 하지만 DaSH가 실시되면서 전국의 대리점 직원들은 새 메르세데스벤츠 자동차를 48시간 동안 직접 경험하게 되었습니다. 이 경험의 위력은 굉장했습니다. 직원들은 90번째 생신을 맞은 할머니를 모시러 가거나 딸의 생일파티 때 친구들을 태워주는 등 삶의 중요한 순간에 DaSH를 이용하면서 브랜드에 대한 애정과 자부심을 키워갔습니다. 심지어 48시간의 경험을 영상으로 남기고 랩을 만들기도 했죠. 차를 더 잘 알게 된 직원들은 고객들도 그 감동을 느낄 수 있도록 세심하고 배려 깊은 서비스를 보여줬고, 그렇게 130여 년 역사의 메르세데스벤츠도 바뀌었습니다. “다시 처음으로 돌아가서 혁신은 특별한 리더와 첨단 업종의 전유물일까? 라고 묻는다면 그 답은 이제, “그렇지 않다”가 될 것입니다. 평범함은 핑계가 될 수 없습니다. 세련된 첨단 기술이 아니어도 천재적인 리더가 없어도 차별화된 성공은 얼마든지 가능합니다. 전 세계 CEO와 석학들의 격찬을 받은 아마존 베스트셀러 <차별화의 천재들>